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Capacitación en ventas: los 10 mandamientos
Si bien es cierto que es esencial que un vendedor conozca a fondo su producto o servicio, no es menos cierto que lo que diga y cómo lo diga es igualmente importante.
Los mandamientos del "buen vendedor" son:
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Tener a mano una buena frase de introducción, breve, de no más de 10 segundos, que logre la atención inmediata y la confianza del potencial cliente. Nunca comenzará con un ¿si...? o "el siguiente..." La amabilidad gratifica y predispone de muy buena manera. Siempre será mejor un ¡Buenos días...! ¿Cómo está...? ¿Lo puedo ayudar...?.
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Hacer hincapié en lo que el producto o servicio hará por el cliente. El buen vendedor "venderá beneficios", porque sabe que en la mayoría de los casos, los clientes estarán más interesados en lo que el producto o servicio hará por ellos que en su parte mecánica u operativa.
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Presentar todos los argumentos de venta más importantes durante cada una de sus exposiciones. El buen vendedor sabe que por lo general, los clientes no conocen ni recuerdan los argumentos de venta que les fueron expuestos en el pasado.
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Proceder lógicamente de un punto a otro, para enlazar con destreza todas las partes de su presentación y no perder "el hilo".
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Adelantarse a las objeciones, incluyéndolas en su presentación. Una buena exposición puede lograr que no haya objeciones o de existir, éstas sean escasas y fácilmente solucionadas.
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No olvidar que las cosas entran más por "los ojos" que por los oídos o la razón. La forma como un vendedor maneje su producto o instrumento de ventas, es tan importante como lo que se dice respecto del mismo. Las encuestas realizadas al efecto indican que los clientes aprecian las demostraciones o presentaciones interesantes e informativas; comprenden sus observaciones con mayor rapidez y facilidad y las recuerdan más tiempo.
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Dejar e incitar a que el cliente participe de su presentación o exposición. Los clientes recuerdan durante más tiempo aquellas partes de su presentación en las que se les permite hacer o decir algo. Amigo lector, ¿Ud. recuerda lo que, en una fiesta de cumpleaños para chicos, hacía el mago con quien cuplía los años?... Busque el mismo efecto.
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Verificar por medio de preguntas el progreso conseguido al vender cada beneficio. Ir grabando "a fuego" en la mente del cliente el tan buscado sí, para el cierre de la venta.
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Saber que las personas son curiosas. En cada presentación, el buen vendedor sabrá emplear algún medio para despertar esa curiosidad, de tal forma que logre que los clientes se interesen y pregunten por el producto o servicio. Una vez conquistada la total atención del cliente, la venta va por buen camino.
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Cerrar la venta, resumiendo los "puntos de ventas claves", concluyendo con el que más le interesó al cliente. Pero lo más importante: pedir al cliente que "compre". Comúnmente, las presentaciones, simplemente llegan a su fin, y los clientes se quedan indecisos, sin una ayuda que pudiera facilitarles la compra.
Fuente: "El plan de mercadeo", William M. Luther, Editorial Norma.
Lic. Jorge Raffone
Licenciado en Administración (UBA)
Contador Público (UBA)
Titular de RAFFONE - Gestión & Impuestos -
* Publicado 01/06/2004